Tak, jak se chovat s nespokojenými zákazníky, když jsou rozrušení nebo rozzlobení? Existuje několik jednoduchých tipů, které vám pomohou udělat správnou věc a nejít do konfliktu.
Například může dojít k situaci, kdy zákazník na vás uplatňuje nároky a chápete, že ve skutečnosti není vaše chyba v tomto případě. Důvodem může být mnoho: tato otázka se nevztahuje na vaše bezprostřední povinnosti, chybu učinil váš partner a mnohem více. Ale ať už to je cokoliv, musí vám na to vyčíst rozzlobený zákazník. V tomto případě, než začnete mluvit s nespokojenými lidmi, věnujte si čas, abyste se uklidnili. Aspoň pár minut. Vysvětlete, že musíte z nějakého důležitého důvodu opustit několik minut, poté, co jste slibovali, že vše urovnáte a brzy se vrátíte. Poté zachyťte dech, dokonce si řekněte všechno, co si myslíte o těchto klientech - a jen když si uvědomíte, že emoce zmizely, můžete se vrátit na své pracoviště a pokračovat v rozhovorech. Věřte mi, že v tomto případě bude konstruktivnější a přiměřenější, než když jste "horký a horký", začněte vysvětlovat svým zákazníkům. Neříkejte, že nejste absolutně viní. Stále to nemůžete dokázat podrážděným lidem, kteří chtějí získat morální nebo materiální škody. Je lepší promluvit si s kanálem, ve kterém se snažíte vyřešit problém. Vysvětlete s nespokojenými zákazníky, jasně pochopte, kdo je viněn za problém a pokuste se jej vyřešit. Pokud můžete, vyměňte věci sami nebo nabízejte jinou službu. V případě, že opravdu nevíte, jak to udělat, protože to není ve vaší kompetenci, zavolejte osobu, která se s tímto problémem dokáže vypořádat, nebo s ní můžete klienty doprovázet. Hlavní věc je, že vidí, že jejich problém není pro vás lhostejný a opravdu chcete opravit a nesnažte se je zbavit co nejrychleji. A nikdy nikdy nechodíte k osobě. Dokonce i když klient křičí na vás, nezačněte jednat stejným způsobem. Takto jednoduše snížíte obraz vaší společnosti. Pokud vás klient přímo začne urážet v chladném a klidném tónu, vysvětlí mu, že jste s jeho tónem nespokojeni, snažíte se vyřešit svůj problém a neposlouchat si o špatných věcech.
Také se můžete představit na webu klienta. Dokonce i když kričí a je rozhořčen, chvíli přemýšlejte o tom, jak se budete chovat v podobné situaci. Snad vaše chování bude vypadat ještě horší. Koneckonců, pokud se stane něco, co ovlivňuje vaše podnikání, finance nebo jiné vážné aspekty života, začnete hledat vaše práva a opravdu nepřemýšlíte o psychickém stavu zaměstnance v sektoru služeb. Samozřejmě, je to velmi příjemné, když jsou klienti v každém případě schopni omezit emoce a podněty, ale stále se pokoušejí porozumět vašim zákazníkům a nereagovat hněvem na jejich hněv.
Pokud pracujete v oblasti, kde jsou problémy řešeny prostřednictvím e-mailu nebo Skype, pokuste se komunikovat s klienty telefonicky, pokud je to možné. Koneckonců, jak víte, živá řeč nikdy nemůže nahradit písmena na obrazovce. Komunikovat s nespokojenými zprávami zákazníků, nemůžete vše vysvětlit správně, nebo nechá vaše slova pochopit. Pokud tedy dochází ke střetu zájmů, zkuste zavolat klienta a promluvit s ním klidně. Poslechněte jeho tvrzení, identifikujte příčinu nelibosti a vysvětlete, proč se to stalo. Pokud jste opravdu vinni, slibujte co nejdříve opravit chybu, a co je nejdůležitější, udělejte vše, abyste opravili všechny problémy v nejkratším možném čase. V některých případech musíte dokonce obětovat něco osobního ve jménu práce. Nezapomeňte, že pokud klient s někým rád spolupracuje, bude se vždy obrátit na tuto společnost nebo tuto osobu. A to znamená stabilní příjem a velké vyhlídky. Proto se snažte správně upřednostnit zákazníky, kteří trvají na vysoké kvalitě práce, a nevzdávají se jim. Navíc mají často pravdu.
No, poslední věc - čím více zákazníků věříte, tím méně se o vás stěžují. Dokonce i když jste udělali chybu, ale vždy jste se ukázali jako odpovědní umělec, není pravděpodobné, že by si klient udělal skandál. Chápe, že taková chyba je výjimkou z pravidel. Proto bude problém vyřešen nejen na úrovni konfliktu, ale na úrovni normální komunikace. Osoba, která získala dobrou pověst, má zřídkakdy nespokojených zákazníků. Samozřejmě, že všichni děláme chyby, ale pokud se neustále opakují, pak lidé, kteří o našich schopnostech vědí, jim prostě prostě odpouštějí.
Pokud máte příliš mnoho nespokojených zákazníků, stojí za to přemýšlet o kvalitě vaší práce, možná nevěnujete dostatečnou pozornost tomu, co děláte a děláte chyby. V tomto případě byste neměli obviňovat své zákazníky za to, že jsou příliš nároční. Mají naprostou pravdu, protože ti zaplatí za to, že děláš svou práci kvalitativně. Proto se místo toho, že se někdo na něco zlobí a někoho obviňuje, lépe se zlepšuje a věřím, že brzy nespokojní zákazníci budou mnohem méně.