Moderní život nelze představit bez telefonu. Pevně vstoupil do našeho podnikatelského a osobního života a navzdory rozvoji komunikace prostřednictvím internetu se nevzdává svých pozic. Telefonická komunikace je velmi důležitá v činnostech firem, firem a organizací různými způsoby, neboť poskytuje neustálou výměnu informací bez ohledu na vzdálenost. Nemluvě o skutečnosti, že je řada problémů řešena telefonicky rychle a bez dalších nákladů (pošta, doprava atd.). Odhaduje se, že v průmyslových konverzacích je věnováno v průměru asi 4 až 25 procent pracovní doby a až 90 procent, pokud je telefon trvalým pracovním nástrojem.
Jak provést komunikaci v telefonu efektivnější a zábavnější? Za tímto účelem existují pravidla telefonní etikety zaměřená na usnadnění interakce s partnery a klienty, vytváření a udržování obchodních vazeb, kompetentní zastoupení, vytváření image a zachování pověsti společnosti. Zaměstnanci, kteří vlastní obchodní etiketu, stráví mnohem méně času na telefonních rozhovorech, což samozřejmě pozitivně ovlivňuje práci jako celek.
Na otázku: "Můžete mluvit po telefonu?" - každá osoba bude reagovat pozitivně. Mluvit o telefonu je tak běžné, že někdy nepřemýšlíme o "tom, jak naše slovo bude reagovat."
Vzhled společnosti je již vytvořen v prvních minutách rozhovoru a do značné míry určuje další vztah s klientem. Z pozornosti věnované klientovi závisí na tom, jak bude konverzace produktivní a zda nebude poslední. Existuje zajímavý vzor: špatný dojem člověka říká mnohem víc lidí než dobrý. Proto je nutné mít možnost vytvářet a udržovat pozitivní dojem, protože hrubost a neprofesionismus klientovi rychle odcizí.
Dokonce i jediné slovo je někdy dost, aby změnil postoj k společnosti k lepšímu. Proto je velmi důležité, aby potenciální zákazníci měli pozitivní image společnosti, máte touhu pracovat s vámi. Velkou roli zde hrají kompetence zaměstnanců, jejich zájem a schopnost prezentovat informace.
Neschopnost zaměstnanců řádně řídit obchodní jednání je z dlouhodobého hlediska poměrně drahá. To se odráží ve ztrátě důvěry ve společnost, zmeškaných obchodních příležitostech a vyhlídkách.
Základní pravidla telefonní etikety.
Vzhledem k tomu, že při telefonování na telefonu není žádný vizuální kontakt, rozhodujícími faktory jsou faktory, jako je intonace, čas pauzy, rychlost řeči atd. Psychologové tvrdí, že se to týká nejen telefonu, ale také osobní komunikace, že výsledkem rozhovoru je 90%, nikoliv "co", ale "jak". Souhlasíte s tím, že s veselým, energickým partnerem, nesoucím pozitivní "náboj", který mluvíte, je mnohem příjemnější a zajímavější než s neústupným a nezaujatým. Každý člověk chce cítit, že jeho volání je zvláštní, tak proč ho zbavit tohoto potěšení? Pravidlo - "mluvit s lidmi, jak chcete, aby s vámi mluvili" - velmi usnadňuje práci.
Při volání v kanceláři by měla být sluchátko zvednuto na třetí nebo čtvrtý zvonek. Pak musíte pozdravit, pojmenovat svou společnost a představit se. Nejlepší je použít jednotnou formu pozdravu: za prvé - je to solidní a za druhé - společnost získá tvář, svůj vlastní styl. Místo toho: "Mohu vám pomoci?" je lepší říct: "Jak vám mohu pomoci?" Nemůžete se ptát: "Kdo to je?" nebo "Kdo se ho ptá?", je pravdivější říkat: "Mohu zjistit, kdo mluví?" nebo "Prosím, řekněte mi, kdo mluví?"
Během rozhovoru musíte pečlivě sledovat diktát. Slova musí být vyslovována jasně a zřetelně, aby se předešlo přepisování. Zvláštní pozornost vyžaduje jména, tituly a čísla.
Rozhovor by měl probíhat v dobrotivém, klidném tónu, ne rychle, ale ne příliš pomalu. Vezměte v úvahu odbornou úroveň partnera. Podívejte se na logiku svých tvrzení, tvrdíte, ale bez nespokojenosti a agrese.
Aby se zamezilo zbytečnému ztrátě času, je obchodní volání předem připravenější. Vše, co může být potřeba během rozhovoru, musíte mít na dosah ruky. Je také žádoucí vytvořit seznam otázek, které by neměly zapomenout na něco důležitého a nevytvářet nepotřebné přestávky. S jistotou musel každý bezmocně "zavěsit" na lince, zatímco partnerem hledal dokumenty nebo správnou věc.
Na konci rozhovoru se musíte ujistit, že jste informace správně pochopili. Pokud vás někdo požádá, abyste něco dal třetí osobě, nezapomeňte na to zapomenout, pokud jste ji předem napsali.
Hlas vyvolává náladu, který je mezi partnery dokonale zachycen. Proto musíte ovládat emoce. Je nepřijatelné přesunout své podráždění, únavu nebo špatnou náladu do partnera. Intonace je ovlivněna i postojem, ve kterém člověk mluví. A pokud ležíte v křesle, můžete se svobodnou rukou ujistit, že během listování skrz časopis, bude to účastník pocit.
Mnoho společností nainstalovalo mini-pobočkovou ústřednu. Během přechodu musíte informovat účastníka, který oddělení nebo zaměstnance se přepíná. Během konverzace se také ujistěte, že klient neobdrží informace, které pro něj nejsou určeny. K tomu dochází, když zaměstnanec pokryje trubku rukama, aby objasnil detaily svých kolegů. Bylo by rozumnější použít tlačítko "ztlumit", které je vybaveno všemi moderními zařízeními, pokud je samozřejmě klient připraven začít čekat.
Často, když vzniknou problémy, můžete slyšet fráze jako: "Neudělal jsem to", "to není moje chyba," "Nevím." Taková prohlášení představují společnost v nevýhodném světle. Klient může mít velmi rozumnou otázku: co dělají zaměstnanci této společnosti? V žádném případě okamžitě neodpovězte. Slovo "ne" komplikuje pozitivní řešení problému. Upřímná touha rychle a efektivně pomáhat klientovi ve většině případů neutralizuje dospívající konflikt.
Skutečnost, že v průběhu pracovního procesu vzniká řada nepředvídaných situací, včetně konfliktů, je zcela přirozená. Jedná se o nepříjemné chvíle práce, ale kvalifikovaní odborníci se s těmito problémy dokonale vyrovnávají, mají trpělivost, takt a jisté dovednosti. Různé tréninky, při kterých se ztrácejí případné konfliktní situace, pomáhají najít pozitivní přístup a obratně potlačit "úskalí".
Hlavním telefonickým "úderem" jsou sekretáři, kancelářští manažeři a recepční. Je zřejmé, že psychologická práce je těžká. Zaměstnanci této specializace proto potřebují "železnou" vytrvalost, psychologickou stabilitu, schopnost efektivně pracovat za žádných okolností. Na moderním trhu práce jsou pro tajemníky, kancelářské manažery a referenty kladeny následující požadavky: komunikační dovednosti, schopnost porozumět lidem, poslouchat, najít společný jazyk s nimi a diplomaticky se vyhnout konfliktům.
Někdy lidé bohužel někdy zapomínají, že kancelář není jejich vlastním bytem, nikoli bazarem nebo přátelskou stranou, a řeč podnikatele by měla odpovídat okolní situaci. Případy upřímné hrubosti a neúcty vůči klientům jsou časté. Navzdory skutečnosti, že na nich závisí blahobyt podnikání.
Správná komunikace může a měla být učena. Telefonní etiketa je součástí podnikové kultury a je jedním z důležitých prvků obrazu. Zlepšení kvality komunikace s partnery a zákazníky je klíčem k úspěchu v soutěži. Dodržování pravidel etikety by se mělo stát normou pro každou společnost bez ohledu na oblast činnosti. A pak "jméno" vaší společnosti způsobí pouze pozitivní emoce a počet těch, kteří chtějí s vámi pracovat, se zvýší.
lady.adverman.com